パートナーエージェント佐藤社長インタビュー2

婚活専任サポートのコンシェルジュとは

それではコンシェルジュのサービスレベル品質を維持・向上させていくための仕組みを教えてください。

コンシェルジュになるには先ず1ヶ月間の研修があります。

その後も3ヶ月・6ヶ月・12ヶ月と定期研修を行い、主にマインド研修とスキル研修でスキルや思考を向上させていきます。

身に付けたコーチングスキルについては「ISO9001(*1)」に準拠してサービスレベルの計数管理を毎月行っています。

お客様とお約束した設計通りにのサービスや品質が提供できているかをPDCAサイクルでチェックし、サービスレベルの維持向上に努めています。

他にも実際にコンシェルジュと向き合うお客様の声として、お客様アンケートを入会時・2ヶ月・6ヶ月・10ヶ月と定期アンケートをとってCS評価もしています。

複数の視点からコンシェルジュのサービスレベルをチェックし管理する体制をとっています。


教育とサービス品質管理がしっかりとなされているのですね。 では、コンシェルジュが一人では対処しきれない問題はどのように解決するのですか?

現在コンシェルジュは3人1チーム制を組んでいます。

個人の能力で解決できないものはチームで解決していくという仕組みを作っています。

チーム毎にリーダーもいるので、チームで解決できない場合は店舗として店全体で解決する方法を見つけます。

お客様からみると「担当者→チーム→店舗」というサポートの多重化が用意されているということです。


万全のサポート体制ですね。

いえ、まだまだ改善する余地はあります。

新しい仕組みとして先月からCS推進室という部門を立ち上げました。

CS推進室では、今までチーム毎に管理していたお客様の活動状況を全体像でチェックできるような機能を担っていきます。

「あの会員さんは2ヶ月間活動状況がないけどどうなっているのかな?」というような状況をデータベース上で管理してチェックしていきます。

コンシェルジュ個人の力量に頼ってしまい属人的にならないような仕組みを作っていますので、お客様も安心して活動をして頂けるかと思います。


入会時にはコンシェルジュとのコーチングインタビューがあるんですよね?

パートナーエージェント内部4

はい。

会員登録をして頂きますと、先ずはじめにコンシェルジュから約2時間程度のコーチングインタビューを受けて頂きます。

このインタビューは会員様とコンシェルジュがお互いのことをよく理解するための時間でもあるのですが、もう一つ大きな目的があります。

入会時の会員様は自分の結婚について「漠然としたイメージ」しかお持ちでない場合があります。

そのまま婚活をスタートさせると数ヵ月後には「こんなはずではなかった」ということになりかねません。

そこでコンシェルジュとのコーチングインタビューで「どういう結婚をしたいのか?」「どんな相手と結婚したいのか?」「いつ結婚したいのか?」というような結婚に対する具体的な活動設計を一緒に作っていくことになります。

その過程の中でお客様自身が前向きな気持ちになって、主体的にお相手探しをする意識を持って頂けるように誘導していきます。


確かにご本人に明確な結婚のイメージがないとお相手探しも的を得ないかもしれませんよね。

会社名である「パートナーエージェント」とは「お相手探しをする代理人」という意味です。

平日はお仕事で忙しい方が休日に来て2時間程度お話をさせて頂ければ、平日お仕事をしている間にコンシェルジュが良い人を見つけて休日に会えるセッティングをしておきます。

会員様のことをよく知っているコンシェルジュだからこそ、自信を持って代理人としてお相手探しができるのです。


入会時からコンシェルジュとの関係作りをしていく訳ですね。

コンシェルジュとの関係作りは入会時のみではありません。

先ほども言いましたが弊社では営業担当とサポート担当が別になっています。

入会後の様々なお悩みや相談をコンシェルジュが一緒に考えてサポートしてくれます。

例えば、個人差はありますが結婚に至るまで「たった一人の理想の相手」に出会うまで平均すると10ヶ月程度は掛かります。

その10ヶ月の間は毎月「断るか断られるか」の連続で、これって精神的に辛くなってしまうこともあります。

でも、途中で諦めると婚活は成功しませんよね。

だから途中で諦めることがないようにサポートするのもコンシェルジュの大切な仕事なんです。

そういう粘り強いサポートができるからこそ成婚率も年々上昇しているのだと思います。


次はパートナーエージェントのイベントなどについてお伺いします。


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